NAHE AM KUNDEN

WERTSCHÄTZUNG UND VERTRAUEN

In einem liberalisierten Postmarkt ist die Zufriedenheit der Kunden einer der zentralen Bausteine für eine erfolgreiche Geschäftsentwicklung der Österreichischen Post. Mit attraktiven, nachvollziehbaren Leistungsangeboten, innovativen Dienstleistungen und einer umfassenden Service-Offensive beweist die Post: Der Kunde steht im Mittelpunkt aller unternehmerischen Entscheidungen.

Dabei geht die Österreichische Post davon aus, dass Kundenzufriedenheit nicht nur in der korrekten Abwicklung einer Leistung begründet liegt, sondern auch mit Wertschätzung und Vertrauen zu tun hat. Deshalb setzt die Post auf ein möglichst individuelles, gezieltes Eingehen auf die Bedürfnisse der Kunden. Dabei muss sie auf veränderte Lebenswelten – etwa Internet, erhöhte Mobilität, Zunahme der Single-Haushalte etc. – ebenso eingehen wie auf den Bedarf nach einfacheren, leicht verständlichen Produkten und nach hoher Convenience.

 

Zahlreiche Initiativen hat die Post in diesem Bereich gerade im abgelaufenen Jahr gesetzt, begleitet von stetigen Leistungs- und Qualitätskontrollen, die durchwegs hervorragendes Feedback erbrachten.

Kundenzufriedenheitsbefragung bei 3,6 Mio Haushalten erbringt hervorragendes Ergebnis
Sehr erfreulich verlief die im November 2010 an 3,6 Mio österreichische Haushalte versendete Kundenzufriedenheitsbefragung der Division Brief. Schon die Rücklaufquote von über 8% signalisiert großes Interesse an den Dienstleistungen der Post. Die Analyse der Antworten zeigt zudem, dass 94% der Befragten mit der Briefzustellung sehr zufrieden bzw. zufrieden sind. Weiters stellte sich heraus, dass 91% Vertrauen in die Österreichische Post haben.

Werbemedien der Österreichischen Post positiv bewertet
Auf die Frage, welche Formen der Kommunikation über neue Produkte und Aktionen am meisten geschätzt werden, wurden Flugblätter von 46% und persönlich adressierte Postsendungen von 31% der Befragten als beliebteste Werbemedien genannt. Diese Ergebnisse werden auch durch das unabhängig durchgeführte Branchen-Tracking der Institute TMC Media Consulting und marketagent bestätigt.

Angeboten und Öffnungszeiten geboten hatte, hat 2010 an dessen Verdichtung und Optimierung intensiv gearbeitet. Die Zahlen sprechen für sich: Zu Jahresbeginn 2010 umfasste das Netz der Post-Geschäftsstellen in Österreich insgesamt 1.552 Standorte, davon 418 Post Partner. In den vergangenen zwölf Monaten sind rund 700 weitere Wirtschaftstreibende dazu gekommen, die sicherstellen, dass das Netz um vieles dichter ist, als es der Gesetzgeber vorschreibt. Im neuen Postmarktgesetz werden 1.650 Geschäftstellen vorgeschrieben, mit Ende 2010 verfügte die Österreichische Post bereits über 1.850 Standorte, darunter 1.117 Post Partner.

Höhere Kunden-Convenience durch Vereinfachung von Produkten und Dienstleistungen
Klar strukturierte und vereinfachte Produkte, die sich am konkreten Bedarf der Menschen orientieren – so lautet das 2010 festgelegte strategische Ziel der Post für die Produktgestaltung. Ein wichtiger Schritt erfolgt hier mit 1. Mai 2011, wenn die Österreichische Post das Brief-Angebot von gewichtsbasierten auf fünf Standardformate umstellen wird. Geschäftskunden können darüber hinaus zwischen Economy- und Priority-Produkten in der Zustellgeschwindigkeit wählen.

Alles aus einer Hand – deutliche Zuwächse im Poststellen Management Umfassender Service – über den Bereich der klassischen Postdienstleistungen hinaus – bringt die Post näher an ihre Kunden. Deshalb weitet sie ihr Angebot seit Jahren konsequent aus und bietet heute ein breites Portfolio an Business Services – von Datenmanagement, Druck, Kuvertierung und Versand bis hin zu Eingangspostbearbeitung und -sortierung, Digitalisierung und interner Verteilung. Der Erfolg gibt der Post recht: 2010 konnte der Umsatz im Bereich Poststellen Management dank neuer Kunden, etwa der Generali Gruppe Österreich, aber auch dank neuer Angebote erneut um mehr als 70% ausgeweitet werden.